Etiqueta: investigación cualitativa

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? 

Por: Ana T. Brotons

Si queremos mejorar algo tenemos que saber qué mejorar. Para esto hay que investigar nuestros procesos, pasar por nuestra experiencia de compra y preguntarle al consumidor cómo lo estamos haciendo.

Te comparto las siguientes alternativas de investigación de mercados que puedes utilizar para mejorar la experiencia de tu cliente.

  1. Mystery shoppers para evaluar el servicio al cliente. Además, es importante evaluar nuestros procesos, nuestras facilidades, nuestros empleados, nuestro ofrecimiento en general.  Con esta alternativa tienes una mirada de expertos en marketing que evalúan la experiencia de compra que tienen tus clientes. Les más de una experiencia de mystery shoppers en Puerto Rico en este enlace: Mystery Shopper a un restaurante en Puerto Rico
  2. Encuesta a clientes para medir la percepción que tienen sobre tu ofrecimiento. Las encuestas para evaluar servicio al cliente son muy efectivas para identificar áreas de mejora y reconocer lo que estamos haciendo bien. 
  3. Análisis de redes sociales. El análisis de redes sociales para monitorear lo que dicen los clientes sobre nuestra empresa es importante, y muchas veces analizando comentarios, mensajes y reacciones a nuestro contenido podemos obtener información que nos ayude en nuestra estrategia de marketing. Lee más en nuestro artículo de social listening aquí: Social Listening

La investigación de mercados es una herramienta valiosa que las empresas pueden usar para mejorar la experiencia del cliente. Al comprender las necesidades, expectativas y preferencias de sus clientes, las empresas pueden desarrollar estrategias y tomar decisiones que mejoren su ofrecimiento, y en consecuencia, impulsen la lealtad, la retención y las ganancias a través de brindar el valor que el cliente espera.

Anímate a realizar alguna de las opciones que te menciono para que puedas obtener datos y mejores la experiencia de tu cliente. Si necesitas apoyo no dudes en escribirme. Contactanos

Con cariño,

 Ana T. Brotons

Mystery shopper a un restaurante en Puerto Rico 

Por: Ana T. Brotons

Te voy a contar de una experiencia que tuvimos con un cliente en el que evaluamos el servicio de sus empleados. 

Hace un tiempo trabajamos con un dueño de restaurante unos  mystery shoppers porque él quería saber cómo podían mejorar ya que recibía mensajes de clientes que expresaban lo insatisfechos que quedaron luego de visitar el local. 

¿Qué descubrimos luego de realizar la investigación de mercados?

Te comparto algunos de los hallazgos del estudio.

Primero lo positivo, fundamental para  reconocer a nuestros empleados lo que están haciendo bien y seguir motivándolos. 

  1. Rapidez en la entrega de platos
  2. Comida con buen sabor
  3. Amabilidad del personal 
  4. Percepción de valor justo por el precio pagado

Ahora las áreas de mejora:

  1. Algunos de los empleados que más tiempo llevaban tenían amistad con los clientes leales y frecuentes, y por ésto, invertían mucho tiempo hablando y dejaban esperando a los otros clientes que no eran amigos
  2. La luz del local estaba muy brillante y quitaba el sentido de privacidad a los clientes
  3. Cambiaron la bolsa de basura cerca de las personas que estaban comiendo y salió mal olor

Estos son algunos de los hallazgos de la investigación. Es interesante porque como dueños o encargados del negocio estamos trabajando la operación y andamos “back to back” y estos detalles pueden pasar desapercibidos.  Por eso es recomendable que una agencia de market research realice el análisis, para ofrecer una mirada externa que ve cosas que dentro de la empresa no se ven. Con estos análisis afloran #insights valiosos para el diseño y mejoramiento de la estrategia de marketing. 

Los compradores misteriosos son una excelente  opción de investigación de mercados para empresas que ofrecen productos acompañados de servicios o servicios en general.  Si nuestros  empleados atiendan clientes podemos evaluar el servicio.  

Cuéntame, ¿Has recibido mensajes de clientes insatisfechos? ¿Cómo lo manejas?  ¿Cómo evalúas el servicio que ofrecen en tu empresa?