Por: Ana T. Brotons

Te voy a contar de una experiencia que tuvimos con un cliente en el que evaluamos el servicio de sus empleados. 

Hace un tiempo trabajamos con un dueño de restaurante unos  mystery shoppers porque él quería saber cómo podían mejorar ya que recibía mensajes de clientes que expresaban lo insatisfechos que quedaron luego de visitar el local. 

¿Qué descubrimos luego de realizar la investigación de mercados?

Te comparto algunos de los hallazgos del estudio.

Primero lo positivo, fundamental para  reconocer a nuestros empleados lo que están haciendo bien y seguir motivándolos. 

1. Rapidez en la entrega de platos
2. Comida con buen sabor
3. Amabilidad del personal 
4. Percepción de valor justo por el precio pagado

Ahora las áreas de mejora:

1. Algunos de los empleados que más tiempo llevaban tenían amistad con los clientes leales y frecuentes, y por ésto, invertían mucho tiempo hablando y dejaban esperando a los otros clientes que no eran amigos
2. La luz del local estaba muy brillante y quitaba el sentido de privacidad a los clientes
3. Cambiaron la bolsa de basura cerca de las personas que estaban comiendo y salió mal olor

Estos son algunos de los hallazgos de la investigación. Es interesante porque como dueños o encargados del negocio estamos trabajando la operación y andamos “back to back” y estos detalles pueden pasar desapercibidos.  Por eso es recomendable que una agencia de market research realice el análisis, para ofrecer una mirada externa que ve cosas que dentro de la empresa no se ven. Con estos análisis afloran #insights valiosos para el diseño y mejoramiento de la estrategia de marketing. 

Los compradores misteriosos son una excelente  opción de investigación de mercados para empresas que ofrecen productos acompañados de servicios o servicios en general.  Si nuestros  empleados atiendan clientes podemos evaluar el servicio.  

Cuéntame, ¿Has recibido mensajes de clientes insatisfechos? ¿Cómo lo manejas?  ¿Cómo evalúas el servicio que ofrecen en tu empresa?