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Social Listening: ¿Estas analizando lo que tu consumidor dice?

Por: Alexis Nieves, Marketing Intern en COMARK

El social listening es una técnica de investigación de mercados que permite analizar lo que los consumidores expresan de tu marca en las redes sociales.  No solo de tu marca si no también de la competencia.  Se puede definir como “supervisar las conversaciones y menciones alrededor de tu marca que tienen lugar en las redes sociales” (Escobar, C. 2018).  No es involucrase, responder comentarios ni llevar contabilidad de cuantas veces se menciona tu marca.  Es saber utilizar estas menciones y comentarios en las plataformas para recopilar datos valiosos.

Estos comentarios simples no solo actúan como valiosas reseñas para las empresas, sino que también desempeñan un papel crucial en la investigación de mercado. Obtener insights directos sobre lo que piensa el consumidor acerca de mi producto es esencial, ya que proporciona una guía clara sobre las áreas que necesitan mejoras. Además, las reseñas han evolucionado para convertirse en una de las formas más efectivas y confiables de publicidad. La confianza que inspira al consumidor al ver que otra persona, comparte su opinión sincera, es invaluable. Estas opiniones auténticas no solo informan a la empresa sobre áreas de desarrollo, sino que también construyen una reputación positiva y generan credibilidad, convirtiendo las reseñas en poderosas herramientas de promoción.

Las redes sociales se han convertido en un canal poderoso de expresión emocional para los consumidores. Desde simples reacciones como «me gusta» hasta comentarios y compartidos. Estas plataformas otorgan a los consumidores un sentido de poder, permitiéndoles expresar libremente sus opiniones y sentimientos. Los usuarios sienten la libertad de expresar sus pensamientos debido a que las redes sociales son un medio excepcional que brinda a los consumidores la oportunidad única de hacer escuchar su voz.

Hace unos días, mientras observaba la red social “Facebook”, noté una promoción de una marca que generaba una gran cantidad de comentarios, tanto críticas negativas como positivas. Esta situación me hizo reflexionar sobre cómo el producto parece resonar con los consumidores en muchos aspectos y cuanto espacio para mejorar tiene, pero al final, es responsabilidad de la compañía decidir si está dispuesta a acoger todas esas opiniones. La información está disponible, la clave está en analizarla y utilizarla a nuestro favor. El “social listening” es una excelente herramienta innovadora de investigación de mercados que podemos utilizar.

¿Necesario contratar los servicios de una empresa de Investigación de Mercados en Puerto Rico para exportar a Puerto Rico?

Del tema de Marketing internacional

Por Ana T. Brotons Gómez

Cuando decidimos lanzarnos a mercados internacionales es porque queremos crecer y las proyecciones de ventas sobrepasan el riesgo y la inversión que vamos a asumir. Nuestra decisión de internacionalizar un producto o servicio está basada en datos, por ejemplo alguna ley que incentive el establecerse en el país, aumento de fondos disponibles en una industria, crecimiento sostenido de la economía, capital humano disponible, etc.

Ahora bien, cuando vamos a entrar a un país es recomendable contratar los servicios de firmas locales tanto para hacer market research como para realizar marketing y publicidad. ¿Por qué? Aunque sepamos que nuestro producto podría tener éxito en el país al que vamos a entrar, la estrategia de marketing debe adaptarse a la cultura, gustos y preferencias del consumidor, y una firma local puede dar esa perspectiva interna necesaria para adaptar el producto al nuevo mercado y tener una buena acogida a través de la estrategia de comunicación.

El uso de una compañía de market research en Puerto Rico puede prevenir malos entendidos culturales que pueden causar el fracaso de la entrada de un producto al mercado. Aunque en ocasiones podemos lograr la estandarización, siempre es necesario adaptar algunos elementos de nuestra estrategia de marketing a la cultura que vamos y al consumidor. Aunque pensemos que un país por estar cerca y hablar el mismo idioma que otro puede ser similar, hay muchas variables distintas que hay que adaptar y tomar en consideración.

En @comarkpr ayudamos con la entrada de empresas y productos al mercado de Puerto Rico a través de los servicios de marketing estratégico e investigación de mercados. Si necesitas de nuestros servicios de marketing estratégico e investigación de mercados no dudes en contactarnos. Aprovecha y síguenos en nuestras redes para que sigas aprendiendo de investigación de mercados y marketing estratégico y nos mantengamos conectados.

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Hasta el próximo escrito.

Con cariño,

Ana

¿Por qué realizar investigación de mercados para estudiar la percepción del consumidor?

Por Ana T. Brotons Gómez

Te voy a poner un ejemplo: si le preguntamos a un consumidor en Puerto Rico ¿cuál marca de detergente “bleach” fue la última que compró? ¿Cuál crees que conteste? Lo dejamos para que nos respondas 😉

Pero… ¿y si compró la marca blanca del supermercado? ¿Crees que la mencione?

Posiblemente no… Así pasa con muchas categorías como pañales de bebé, café, habichuelas, etc.

Esto responde a esta ley de #marketing de los autores Al Ries y Jack Trout que les compartimos en la imagen, “el marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones “. Es eso que pensamos e interpretamos de los productos, servicios, mensajes o estímulos a los que nos exponemos.

Igual ocurre cuando hacemos grupos focales para pruebas de conceptos publicitarios, o para estudiar la personalidad de la marca. Las respuestas son distintas según las gafas de cada consumidor, de eso se trata la percepción.

En investigación de mercados estudiamos la percepción del consumidor y lo comparamos con la “realidad”, siendo la realidad eso que las marcas quieren trasmitir, esas ventas realizadas para validar el tamaño del mercado, esa personalidad que la marca desea proyectar o que simplemente es, entre otros objetivos de marketing. También analizamos número y ventas, que no son percepción, pero eso en otra publicación les contamos porque en este caso estamos hablando de percepción 😉

Si evaluamos podemos pensar que no existe realidad absoluta, cada ser humano tiene su realidad. En marketing unimos puntos y buscamos entender en profundidad al consumidor y su percepción de las marcas. No hay verdad absoluta, pero gracias a las técnicas de investigación y análisis podemos acercarnos y trazar rutas y unir las piezas del rompecabezas.

Me gustaría saber si has estudiado lo que los clientes y consumidores perciben de tu producto o servicio. Cuéntame cómo trabajas con este tema o si es algo nuevo para ti. Te leo.

Entrevistas en profundidad como técnica de recolección de datos en #marketresearch

Por: Ana T. Brotons Gómez

Algunas personas me han preguntado si las entrevistas en profundidad son efectivas.

La respuesta es que depende de los objetivos de tu investigación, tu presupuesto, el tiempo que tienes disponible, el perfil de la muestra, etc. 

Te voy a contar una experiencia en la que usamos entrevistas en profundidad para la recolección de datos.  El cliente de #comarkpr  es una organización sin fines de lucro, y ésta quería realizar una campaña de mercadeo social dirigida a médicos y farmacéuticos.  Al ser una organización sin fines de lucro y atender una problemática social, identificamos que podíamos tener buena disposición de participar por parte de estos y estas profesionales. Pensamos en grupos focales pero además del reto de la coordinación para que todos llegaran a la misma hora y lugar, estaba el que queríamos la información sin la influencia de los demás participantes y adémas, queríamos profundidad en las respuestas.

Por las siguientes dos ventajas escogimos las entrevistas en profundidad sobre grupos focales. 

  1. Profundidad en las respuestas sin influencia de los demás participantes
  2. Llegar al lugar de estos profesionales en vez de ellos y ellas llegar a un lugar fuera de sus horas laborables.

Ahora bien, también hay desventajas. Por ejemplo: mayor inversión de tiempo por parte del investigador tanto para realizar las entrevistas como para analizar la información. En un grupo focal serían dos grupos de hasta dos horas versus 8-12 entrevistas en profundidad de 45mins – 1hora cada una.

A la hora de seleccionar la metodología, lo importante es tener los objetivos de investigación bien definidos. De esta manera se evalúan los pros y contra de cada alternativa y se escoge la que mayor ventajas represente.  

¿Has considerado realizar o has llevado a cabo entrevistas en profundidad para conocer a tu público objetivo?  

Cuéntame de tu experiencia. 

Ana T. Brotons Gómez

Marketing Strategist and Market Research Consultant

Mystery shopper a un restaurante en Puerto Rico 

Por: Ana T. Brotons

Te voy a contar de una experiencia que tuvimos con un cliente en el que evaluamos el servicio de sus empleados. 

Hace un tiempo trabajamos con un dueño de restaurante unos  mystery shoppers porque él quería saber cómo podían mejorar ya que recibía mensajes de clientes que expresaban lo insatisfechos que quedaron luego de visitar el local. 

¿Qué descubrimos luego de realizar la investigación de mercados?

Te comparto algunos de los hallazgos del estudio.

Primero lo positivo, fundamental para  reconocer a nuestros empleados lo que están haciendo bien y seguir motivándolos. 

  1. Rapidez en la entrega de platos
  2. Comida con buen sabor
  3. Amabilidad del personal 
  4. Percepción de valor justo por el precio pagado

Ahora las áreas de mejora:

  1. Algunos de los empleados que más tiempo llevaban tenían amistad con los clientes leales y frecuentes, y por ésto, invertían mucho tiempo hablando y dejaban esperando a los otros clientes que no eran amigos
  2. La luz del local estaba muy brillante y quitaba el sentido de privacidad a los clientes
  3. Cambiaron la bolsa de basura cerca de las personas que estaban comiendo y salió mal olor

Estos son algunos de los hallazgos de la investigación. Es interesante porque como dueños o encargados del negocio estamos trabajando la operación y andamos “back to back” y estos detalles pueden pasar desapercibidos.  Por eso es recomendable que una agencia de market research realice el análisis, para ofrecer una mirada externa que ve cosas que dentro de la empresa no se ven. Con estos análisis afloran #insights valiosos para el diseño y mejoramiento de la estrategia de marketing. 

Los compradores misteriosos son una excelente  opción de investigación de mercados para empresas que ofrecen productos acompañados de servicios o servicios en general.  Si nuestros  empleados atiendan clientes podemos evaluar el servicio.  

Cuéntame, ¿Has recibido mensajes de clientes insatisfechos? ¿Cómo lo manejas?  ¿Cómo evalúas el servicio que ofrecen en tu empresa? 

Investigación de mercados sin invertir. ¿Es posible obtenerla?

Por: Ana T. Brotons Gómez

«Los consumidores insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje.» -Bill Gates

¿Cuántos están de acuerdo con esta frase de Bill Gates? Eso es un ejemplo de #investigaciondemercados que no cuesta y es muy valiosa.

Recuerdo estar en un restaurante y ver a un cliente que regresó porque le faltaba un pedazo de papa en su orden de papas hervidas. La cara de la empleada fue de molestia por el reclamo del cliente, pero si miramos a ese cliente con mentalidad de negocio realmente ese #cliente nos está ayudando.

¿Qué podría sacar ese restaurante de esta experiencia? Si agiliza y crea procesos estándares no va a tener ese problema en el futuro, y mejor aún, tendrá mayor control de sus gastos y así tener claro sus márgenes de ganancias y poder establecer su #estrategiadeprecio. También creando el proceso de operación le facilitará a los empleados a la hora de servir, y será más rápido y eficiente el servicio.

Esto es un ejemplo de cómo mirar las situaciones. Vaso medio lleno o vaso medio vacío. Podemos molestarnos por los clientes insatisfechos o estar abiertos a aprender y mejorar.

¿Cuéntame, qué experiencia de cliente insatisfecho has tenido?